davidtouvet.com

Bon, le titre est un peu provocateur mais l’essentiel y est. InnovaBlog (décidément j’en parle beaucoup de ce blog les derniers temps) sort un article qui répond assez bien à la question “faut-il ou non écouter ses utilisateurs?”.

Ses conclusions:

• “Les utilisateurs tendent à produire la réponse que l’on veut entendre et qui va dans le sens attendu par l’enquêteur.”
• “Une analyse digne de ce nom ne peut se baser que sur les réponses apportées par les utilisateurs : même pleins de bonne volonté, ceux-ci ne peuvent apporter une réponse exhaustive à la question.”

Pour dépasser ces limites, il faut passer par une méthode de collecte d’éléments formels et chiffrés.

• “faire parler”, c’est-à-dire interroger les bases de données qui sont remplies d’informations
• traquer les utilisateurs en analysant chacune de leurs actions
• analyser les logs d’erreur
• analyser les données des outils statistiques ou de Eye-tracking

Au final, croiser les remarques des utilisateurs avec ces analyses. Un bon article qui recentre le débat et donne envie de creuser le sujet.